Abbiamo DocsResolver uma disputa
Resolver uma disputa é registrar o que de fato aconteceu (o desfecho) e o que foi oferecido ao cliente (a compensação). Quando o caso depende da transportadora, você a aciona pelo seu canal habitual com ela e mantém o andamento atualizado no Care.
Toda disputa caminha para um encerramento. Resolver é registrar duas coisas: o desfecho (o que aconteceu) e a compensação (o que o cliente recebeu).
Quando depende da transportadora (TRP)
Quando o caso depende da transportadora — um pedido que sumiu no trajeto, por exemplo — você aciona a transportadora pelo seu canal habitual com ela (e-mail, portal ou telefone) e mantém a disputa atualizada no Care.
Enquanto está com a transportadora, a disputa fica como aguardando TRP. Conforme ela responde, você registra o andamento — por exemplo, se a transportadora pagou ou negou a ocorrência — e segue para o desfecho.
Desfecho × compensação
Os dois eixos são independentes — o desfecho descreve o fato, a compensação descreve o que você fez por isso.
Entregue · Retornado · Perdido · Reclamação sem procedência · Sem evidência
Nenhuma · Reembolso · Voucher · Reenvio
Por exemplo: um pedido perdido pode ser compensado com reenvio ou reembolso; uma reclamação sem procedência normalmente fecha sem compensação.
Auto-fechamento
Disputas que ficam sem movimentação por um número de dias configurável são fechadas automaticamente como auto-resolvidas — evitando casos esquecidos em aberto. Você define o prazo (ou desliga o timer) nas Configurações.
Reabrir
Uma disputa resolvida pode ser reaberta caso o cliente volte com o assunto ou surja informação nova.
Atender uma disputa
Ao abrir uma disputa você tem tudo num painel só: a conversa com o cliente, as notas internas do time, o responsável pelo caso, as evidências e os dados do pedido, do cliente e da loja.
Configurações do Care
Em Care → Configurações você define o e-mail de contato da marca, a moderação de imagens, as regras de auto-fechamento e notificação, o SLA, os agentes e o chat com o cliente.