Abbiamo DocsCare — pós-venda e disputas
O Care centraliza o pós-venda da sua operação: quando algo dá errado com um pedido (não chegou, chegou com itens faltando ou danificados), o cliente abre uma disputa e você resolve tudo de um lugar só — conversando com o cliente, acionando a transportadora e registrando o desfecho.
O Care é o módulo de pós-venda da Abbiamo. Ele transforma o que normalmente vira uma troca caótica de e-mails e mensagens em um fluxo único e rastreável: o cliente relata um problema com o pedido, vocês conversam pela própria página de rastreio, e a sua equipe acompanha, aciona a transportadora quando preciso e fecha o caso registrando o desfecho.
O Care está disponível para todas as contas. Para começar, configure o e-mail de contato da marca em Care → Configurações.
Para que serve
- Centralizar o pós-venda: toda ocorrência de um pedido (não recebido, item faltando, item danificado, pedido errado) vira uma disputa com histórico próprio.
- Conversar com o cliente sem sair da plataforma — o cliente responde pela página de rastreio, você responde pelo painel.
- Acionar a transportadora pelo seu canal habitual com ela e manter o andamento atualizado no Care.
- Registrar o desfecho (entregue, retornado, perdido, reclamação sem procedência) e a compensação (reembolso, voucher, reenvio).
- Manter o time alinhado com notas internas (que o cliente nunca vê) e um responsável por disputa.
- Trabalhar em escala com filtros, ações em massa e exportação — e integrar com o Zendesk pra espelhar cada disputa como ticket.
Como funciona, em resumo
O cliente abre uma disputa pela página de rastreio, ou você abre manualmente a partir de um pedido entregue.
Você conversa com o cliente, anexa evidências, deixa notas internas pro time e define um responsável.
Quando o caso depende da transportadora, você a aciona pelo seu canal habitual com ela e atualiza o andamento no Care.
Você registra o desfecho e a compensação. A disputa é encerrada e o cliente é avisado.
Conceitos
- Disputa — o registro de uma ocorrência de um pedido. Cada pedido pode ter no máximo uma disputa.
- Motivo (tipo de ocorrência) — não recebido, itens faltando, itens danificados, pedido errado, ou outro.
- Desfecho — o que de fato aconteceu (entregue, retornado, perdido, reclamação sem procedência, sem evidência).
- Compensação — o que foi oferecido ao cliente (nenhuma, reembolso, voucher, reenvio).
- Responsável — a pessoa do seu time encarregada daquela disputa.
- Nota interna — anotação visível só para o seu time; o cliente nunca vê.
Trabalhando em escala
A lista de Disputas foi feita pra dar conta de volume:
- Filtros por status, desfecho, compensação, transportadora, responsável e período — todos do lado do servidor (filtram a base inteira, não só a página).
- Ações em massa: selecione várias disputas (checkbox) e atribua, desatribua, resolva ou reabra de uma vez. As mesmas ações estão no clique-direito da linha e na coluna de 3 pontos à direita — e o menu é contextual (só mostra o que faz sentido pras disputas selecionadas).
- Exportar abre o relatório de Disputas pronto pra gerar (veja Relatórios).
Por onde começar
- Abrir uma disputa — pelo cliente (tracking) ou manualmente.
- Atender uma disputa — chat, notas, responsável e evidências.
- Resolver uma disputa — desfecho e compensação.
- Configurações — e-mails de contato, SLA, agentes e chat.
- Integração com o Zendesk — espelhe cada disputa como um ticket.
- Relatórios e exportação — exporte disputas e veja a disputa no relatório de pedidos.
- Webhook de disputa — receba as mudanças de status no seu sistema.
Solicitação de Coleta
Fluxo na página de Pedidos em que o operador escolhe uma opção de frete e o envio é criado
Abrir uma disputa
Uma disputa pode nascer de duas formas: o cliente abre pela página de rastreio, ou você abre manualmente a partir de um pedido. Em ambos os casos, o pedido passa a ter um caso de pós-venda com histórico próprio.