Abbiamo DocsAbrir uma disputa
Uma disputa pode nascer de duas formas: o cliente abre pela página de rastreio, ou você abre manualmente a partir de um pedido. Em ambos os casos, o pedido passa a ter um caso de pós-venda com histórico próprio.
Existem duas formas de uma disputa nascer.
1. O cliente abre pelo rastreio
Na página de rastreio do pedido, o cliente encontra a opção de relatar um problema. Ele escolhe o motivo (não recebeu, faltou item, item danificado, pedido errado) e, dependendo do motivo, indica quais itens e a quantidade. Pode anexar fotos como evidência.
Assim que ele envia, a disputa aparece no seu painel em Care → Disputas, e — se o chat estiver ligado — a conversa com o cliente já fica disponível ali mesmo.
Se você preferir não oferecer o chat ao cliente, é possível desligá-lo nas Configurações. Nesse caso o cliente vê apenas um aviso de que o caso foi recebido, e o atendimento segue por fora.
2. Você abre manualmente
Você pode abrir uma disputa direto do pedido, sem esperar o cliente. Isso é útil quando a sua equipe identifica o problema primeiro (um cliente que ligou, um e-mail, um chargeback).
Há dois caminhos:
A partir da lista de disputas
Em Care → Disputas, clique em Nova disputa. O fluxo pede, em ordem:
- Pedido — busque pelo número do pedido.
- Motivo — o que aconteceu. Alguns motivos (itens faltando, itens danificados) pedem que você marque quais itens; outros (não recebido, pedido errado) tratam o pedido inteiro.
- Itens — só aparece quando o motivo pede; marque o que entrou na disputa e a quantidade.
- Detalhes — um texto livre de contexto (opcional).
Você também decide se quer notificar o cliente (a disputa aparece na página de rastreio dele) ou registrar de forma silenciosa.
A partir do pedido
Abra o pedido (na tela de Pedidos), e no menu de Ações do pedido use Criar disputa Care. O pedido já vem pré-selecionado.
Hoje a criação de disputa a partir do pedido está disponível apenas para pedidos entregues. Para outros status, a opção fica desabilitada.
Um pedido, uma disputa
Cada pedido pode ter no máximo uma disputa — aberta ou já resolvida. Se você tentar abrir uma segunda, o sistema avisa que o pedido já tem disputa e te leva à existente. Na tela de Pedidos, um ícone indica quais pedidos têm disputa, e há um filtro para ver pedidos com disputa aberta, com disputa fechada ou sem disputa.
Care — pós-venda e disputas
O Care centraliza o pós-venda da sua operação: quando algo dá errado com um pedido (não chegou, chegou com itens faltando ou danificados), o cliente abre uma disputa e você resolve tudo de um lugar só — conversando com o cliente, acionando a transportadora e registrando o desfecho.
Atender uma disputa
Ao abrir uma disputa você tem tudo num painel só: a conversa com o cliente, as notas internas do time, o responsável pelo caso, as evidências e os dados do pedido, do cliente e da loja.